为充分激发游客的发现力、创造力，贵州为游客专设奖励经费，搭建找“茬”平台，让游客变“痛客”，精准发现贵州旅游在公共服务、设施建设、服务质量和安全管理等方面的“痛点”，有效解决问题难发现、服务质量难提升的问题，有力促进全省旅游环境和服务质量全面提升。
一、主要内容
为贯彻落实贵州省委、省政府关于开展多彩贵州满意旅游活动的决策部署，深化旅游供给侧结构性改革，省旅游发展和改革领导小组专门组织召开全省专项整治旅游行业不合理低价团电视电话会议。会议要求，旅游市场秩序整治，要以游客视角精准查找全省旅游服务及管理中存在的痛点，深入挖掘游客的发现力、创造力，让游客变“痛客”，把广大游客变成贵州满意旅游的监督员、传播者，高标准推进旅游服务能力建设和服务质量提升。
2017年贵州印发《多彩贵州满意旅游痛客行活动实施方案》《多彩贵州满意旅游痛客行活动评审评奖工作实施方案》，并委托第三方公司搭建“贵州旅游痛点征集平台”，每年安排100万元专项资金，向全社会和游客征集贵州在旅游公共服务、设施建设、服务质量等方面存在的“痛点”，省文化和旅游行政管理部门通过对游客所提痛点或建议进行筛选核实，向各市文化和旅游行政部门下发整改通知；各级文化和旅游行政部门与企业对照游客所提痛点或建议逐一整改回复，真正做到群众提出问题——政府解决问题的工作闭环。游客所提痛点或建议一经核实，经多彩贵州满意旅游痛客行活动痛客痛点评审评奖委员会审定，最高可获得5000元奖励。活动通过3年的持续开展，得到广大游客、网友的广泛关注和好评，促进了全省旅游服务质量的持续提升。
二、社会反响
在参观毕节市金沙县敖家石刻墓群时，游客郭某发现很多石头风化严重，壁画、壁字受损脱落，于是便进入“多彩贵州满意旅游痛客行”贵州旅游痛点征集平台，提出了重视保护、防止人为损坏等建议。金沙县收到痛点后，迅速采取改进措施。郭某因此获得了2018年“多彩贵州满意旅游痛客行”活动二等奖。他认为：“这个活动建立起了一个良好的沟通渠道，让我们把曾经毫无用处的‘埋怨’转化为建议，直达管理层，真正帮助贵州旅游发展。”
“痛客行”活动把游客变成贵州旅游的“监督员”，以游客视角精准提出贵州旅游服务痛点及其解决方案，将无数“痛客”的痛点、建议源源不断地转化为推动贵州旅游发展的力量。以游客最不满意的问题来倒逼产业发展，提升服务质量。
三、经验总结
专设奖励经费，主动为游客提供找“茬”平台
为激发广大游客和公众参与活动的积极性，依托多彩贵州网、多彩黔行、微信公众号搭建了“多彩贵州满意旅游痛客行平台”，游客及公众可通过扫描二维码进入评价系统，精准、及时、便捷地发送“痛点”信息及评价改进建议。每年安排100万元作为专项奖励经费。自2017年“贵州旅游痛点征集平台”正式上线以来，浏览量已达800余万人次。截至2020年9月，留言评价、投诉举报、留言吐槽、建议意见总量已突破445.3万人次，收获有重要价值的意见建议1700余条，共计发放活动奖金160余万元，真正把广大游客及社会公众变成旅游服务质量提升的评论员和监督员。
变被动为主动，直面问题找差距定对策
全省各级文化和旅游行政部门，认真梳理、分析网友提出的建议意见和痛点，狠抓问题的整改落实，并将整改落实情况如实反馈，真正做到群众提出问题——政府解决问题的工作闭环。相关旅游企业以问题为导向，分析查找问题根源，研究制定可行整改措施，切实做到直面问题不遮掩、发现问题不回避，直击痛点定措施、找方法、解难题。对“多彩贵州痛客行平台”提出的痛点已逐一办理、回复、整改到位，做到回应率100%，获得广大游客的关注和好评。
变坏事为好事，顺着线索整治市场秩序
以游客投诉和“痛客行”反映出的问题为基本目标，针对游客提出在旅游市场中存在的欺客宰客、导游擅自改变旅游路线、虚假广告等行业乱象，会同市场监管、公安、交通、税务等职能部门，联合开展旅游市场整治。2020年，全省共开展旅游市场检查行动1509次，检查旅游景区2255家次，旅行社及其分支机构1232家次，导游326人次，共责令改正50家次，依法实施行政处罚旅行社企业22家，为游客挽回经济损失55.8余万元。经过持续有力有效整治，旅游市场乱象得到有效治理，市场秩序持续向好，旅游投诉明显下降。
狠抓问题整改，促进旅游服务质量提升
强化反面警示和督促整改工作，不断增强全省旅游企业及从业人员服务意识、质量意识、诚信意识、自律意识、标准意识和品牌意识。进一步完善“痛客行”督办督查台账，建立活动意见建议整改情况通报和“明查暗访”机制，派出暗查暗访组对经营企业整改落实情况进行暗访，每月定期通报问题收集、反馈和整改落实情况，对不整改、不落实、不积极的单位和企业，以省旅游发展和改革领导小组办公室名义联合相关单位开展现场督促整改工作，确保“多彩贵州满意旅游痛客行活动”取得实效，有力促进了旅游企业服务质量和服务水平的持续提升。
四、专家点评
该案例的典型之处在于，以游客满意作为服务质量提升目标，搭建找“茬” 平台，通过旅游“痛客行”活动，及时找准服务质量提升的触发点——发现问题。在互联网技术普及化和游客需求多元化的新形势下，利用找“茬”平台，不仅可以及时发现制约旅游业质量提升的关键因素，即“痛点”，而且还可以获得游客对服务质量的改进意见，有效提高行业发现问题和解决问题的质量和效率。利用找“茬”平台，开展旅游“痛客行”活动，突破了依靠投诉被动发现问题的传统方法，创新了旅游业发现服务质量“痛点”的方法。
